Los datos hablan por sí solos, los clientes quieren hacerse oír, y que las marcas les atiendan a través de las redes socia. A diario se publican numerosos estudios, análisis y conclusiones que reflejan el sentir general de los clientes ¿lograrán que las marcas se conciencien de una vez por toda
Casi la mitad de los cliente quiere que las marcas les atiendan a través
de las redes sociales, según NM Incite. Nielsen añade que 1 de cada 3 prefiere
contactar con la empresa a través de las redes sociales, antes que por
teléfono.
En el lado opuesto están las empresas, donde solo el 41% contesta a sus
clientes (Gleanster); una reacción que tarda más de 24 horas.
Sin embargo la cruda realidad es que las marcas siguen haciendo omiso
de sus peticiones. La encuesta publicada en abril por Aspect recogía que, de
los usuarios que habían demandado atención al cliente a través de las redes
sociales, solo el 7% considera que ha sido a mejor opción.
Los jóvenes de entre 18 y 24 años son quienes más utilizan los canales
2.0 para conectar con las marcas, especialmente las mujeres (60% vs 57%), según
datos del Informe sobre el Estado del Servicio de Atención al Cliente en Redes
Sociales, hecho público por NM Incite.
Los mayores de 65 años también se posicionan como grandes usuarios
online, y saben cómo hacer valer sus derechos. El 30% ya recurre a las redes
sociales para solicitar la atención de las marcas.
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